El potencial de la voz en los servicios financieros

El verdadero potencial de la voz está en pleno descubrimiento. En el mercado regional la adopción de los smart speakers o asistentes de voz está creciendo exponencialmente, abriendo puertas a nuevos modelos de negocio y nuevas oportunidades para las instituciones financieras que quieren avanzar hacia experiencias excepcionales en servicio al cliente.

¿Ya estás avanzando en la estrategia de voz de tu marca?

Muchas compañías recibieron los chatbot con la promesa de revolucionar el servicio al cliente. Estos programas simulan conversaciones humanas, o chat, a través de Inteligencia Artificial usando Voz, imágenes y/o texto. Dependiendo de la forma en que se implementan, se dan casos en que sus resultados son básicos y solo se limitan a resolver preguntas frecuentes y generar respuestas automáticas. En un mejor panorama, muestran mejoras en la eficiencia del servicio al cliente, permitiendo eliminar tareas repetitivas para destinar al equipo de atención al cliente a resolver las excepciones. Si bien este puede ser un buen punto de partida, el uso de la voz tiene un potencial que va más allá de los chatbot. 

En el camino de automatizar transacciones de un extremo a otro

De acuerdo a un estudio de PWC(1), es poco probable que el uso de los chatbots como tal, proporcione una ventaja competitiva. Los ganadores probablemente serán aquellos que reinventen el recorrido del cliente a través de varios canales, productos y servicios con integración de extremo a extremo, impulsando la eficiencia a lo largo de la cadena de valor, orientando sus procesos para que las conversaciones que llegan a los usuarios sean útiles y naturales. Para la industria bancaria PWC comenta que operaciones de cara al cliente, como la generación de propuestas, el procesamiento de solicitudes, la incorporación y apertura de cuentas, y las transferencias bancarias tienen un potencial de ahorro de más de 30% en eficiencia a través del uso de voz en sus canales.

Se espera que el mercado de aplicaciones de asistente de voz de América Latina experimente un crecimiento del mercado cercano al 32,4% al 2024(2), pero para convencerse del potencial de la tecnología conversacional es necesario encontrar la estrategia que logra alinear al usuario, la tecnología y el negocio, para automatizar transacciones de punta a punta en los procesos que involucran al cliente, para así dotarlos de mayor utilidad y valor al interior de la organización. 

Una estrategia que implica consultar datos de otras áreas del negocio, contar con las APIs e integraciones necesarias y seguramente nuevos procesos que la acompañen, es sin duda una ruta que impacta y cambia la experiencia drásticamente para el cliente y una verdadera disrupción orientada a sacar el máximo provecho de la capacidad de comprensión del lenguaje natural que incorporan los dispositivos y asistentes digitales.

Empezando a crear las relaciones con el cliente a manos libres

La tecnología conversacional genera interacciones más humanas y eficientes, no en vano el informe de tendencias digitales de Adobe 2020 revela que “los lideres de experiencia de cliente están priorizando el contenido que está vinculado con el “viaje del cliente” (customer journey), ofreciendo experiencias más dinámicas y seguras e interactuando con clientes en nuevos escenarios como la voz, donde tienen la gran oportunidad de adelantarse al mercado”.

El uso de asistentes de voz como Alexa, Siri y Google Home, empieza a ser parte de la cotidianidad de hogares y lugares de trabajo. Si bien ya existen experiencias previas de casos de uso en la industria financiera, las oportunidades de innovar y lograr mayor eficiencia, mejorar la productividad del personal de soporte, aumentar la satisfacción del cliente y reducir las necesidades de personal, son solo algunos de los beneficios a explorar en el viaje del cliente.

A continuación revisa el ejemplo de una de muchas formas en que tu servicio puede interactuar con tus clientes  sin tocar un teclado o mirar la pantalla.

¿Qué conversaciones te gustaría empezar a tener con tus clientes?

Fuentes: 

  1. How voice interaction can revolutionize the future of financial services / February 2019 / 3 billion reasons voice can transform banking 
  2. https://www.researchandmarkets.com/reports/4778807/latin-america-middle-east-and-africa-voice

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