¿Qué opinan las empresas sobre los asistentes de voz?

Pablo Severin

Chief Business Officer (CBO)

El ecosistema de voz a nivel global empieza a entregar nuevos indicadores para quienes aún son escépticos respecto al futuro de los asistentes de voz y los beneficios de su uso a través de diferentes dispositivos.

Aunque el camino no está claramente definido, las empresas que llevan una mayor trayectoria en la implementación de una estrategia de voz, empiezan a reportar beneficios en la experiencia de sus clientes, en el mejoramiento de la eficiencia de sus colaboradores y en una mejor implementación de la tecnología.

¿Cómo sirven los asistentes de voz a las empresas?

Diferentes industrias han realizado muchos experimentos, programas piloto y pruebas de concepto en el desarrollo de los asistentes de voz. Cada vez los casos de uso son mas convincentes y hoy son una tendencia con alto potencial e interés a todo nivel. Desde la industria de Alojamiento y Hotelería, pasando por Internet de las Cosas y hogares inteligentes (IoT / Smart Home), hasta los Medios de comunicación, Servicios Financieros, Restaurantes, Retail, Telecomunicaciones y Transportes, los líderes de diferentes industrias consideran que las experiencias de los clientes, la mayor variedad de usos y la expansión a experiencias multimodales, son el futuro de la tecnología de voz.
Un reciente estudio realizado por Opus Research entre 320 líderes a nivel global, muestra que el 67% ya están implementando asistentes de voz, bien sea de una plataforma de terceros, como Google y Alexa o en asistentes de voz personalizados. En la siguiente infografía sintetizamos dos aspectos relevantes del estudio, la generación de valor para las empresas y los beneficios para el usuario final de los productos, servicios y aplicaciones habilitados por voz.

Tabla de contenido

Aportes de valor de los asistentes de voz a las empresas

  • Conveniencia y velocidad: Los asistentes de voz permiten conversaciones 24x7x365 de forma consistente para los clientes y usuarios. La velocidad que otorga en una búsqueda que normalmente requeriría muchos caracteres y deslizamientos, sólo para revelar una lista de sugerencias, hoy funciona para navegar de forma más rápida y fácilmente a través de un asistente de voz. 
  • Mejor soporte al cliente: La experiencia del cliente es un gran diferenciador para las empresas y a través de la voz están adquiriendo una mayor capacidad para comprender las necesidades y facilitar sus interacciones, por ejemplo convirtiendo o transcribiendo el audio a texto, la escucha en tiempo real que permite poner a disposición del cliente respuestas y recursos rápidamente, además del aprendizaje de los asistentes de voz sobre las preferencias de los clientes a lo largo del tiempo, que permite brindar una experiencia aún más personalizada.
Resultados de estudio sobre Asistentes de Voz
  • Controlar la identidad de la marca y la experiencia del usuario: las tecnologías conversacionales son parte de la experiencia omnicanal que permiten dotar de personalidad y naturalidad las interacciones, con el tiempo las marcas necesitarán experiencias diferenciadas que respondan a las necesidades, expectativas y deseos de sus usuarios para sobresalir y captar la atención de los clientes actuales y potenciales.

Asistentes de voz,  beneficios para el usuario final

  • Mejor experiencia y satisfacción del cliente: De cara a  clientes y usuarios y por lo relativamente novedosa que resultan las experiencias de voz, las primeras impresiones sin fricciones son más relevantes para mejorar las experiencias de los usuarios, por ello debe cumplir la promesa de una experiencia de manos libres conveniente, fácil de usar, precisa y receptiva la primera vez que se usa.
  • Acceso manos libres y búsqueda por voz más rápida: El control a manos libres además de facilitar las multitareas aporta en un entorno de pandemia en el que se valora el mínimo contacto y la higiene. Realizar búsquedas  y navegar con rapidez como mencionamos anteriormente, es uno de los principales usos que ha masificado las consultas por voz en dispositivos móviles y altavoces inteligentes.

Las grandes compañías siguen moviéndose hacia estrategias de voz, que independientemente de los dispositivos o tecnologías disponibles, empiezan a dar testimonio del valor y los beneficios de crear experiencias de cliente más profundas, e integradas a sus procesos comerciales y de soporte. Aquellos que ya utilizan las tecnologías conversacionales para personalizar aún más las interacciones con los clientes implementando asistentes de voz como interfaces para sus productos, aplicaciones y servicios, ya están  hablando de mejores experiencias de los clientes, de la eficiencia y la lealtad a la marca que resultan de la implementación de asistentes de voz.

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